Twoja wyszukiwarka

X.RUT
SZCZYPTA SOLI - KOWAL ZAWINIŁ, CYGANA POWIESILI
Wiedza i Życie nr 4/2001
Artykuł pochodzi z "Wiedzy i Życia" nr 4/2001

Bank, w którym mam rachunek, wprowadza nowy, wspaniały system komputerowy. Objawy są jednak nader bolesne dla klienta i muszą powodować kolosalne straty dla Banku. Żeby nie być gołosłownym, podam kilka przykładów.

Raz na miesiąc Bank sporządza zestawienie operacji wykonanych na moim rachunku. Dostaję je różnie, czasem po miesiącu od dnia sporządzenia, czasem po 6 tygodniach. Żadnej dokumentacji źródłowej Bank nie przesyła, mają mi wystarczyć opisy na wyciągu, a te zależą od pomysłowości Osoby Wklepującej Dane (OWD) do formularza elektronicznego, która musi zmieścić opis w określonej (niewielkiej) liczbie "kratek". Z wyciągu nie sposób zrozumieć, czego operacja dotyczy, gdyż OWD posługują się sobie tylko znanymi i często zmienianymi skrótami. Gdy ktoś wpłaca na mój rachunek jakąś kwotę przelewem, jedyną informacją o wysokości przelewu jest to, co OWD zechciała wpisać. Jeśli np. redakcja przeleje mi honorarium w wysokości 540 zł, a OWD wpisze 450 zł - nie mam prostej możliwości sprawdzenia, tym bardziej że na wyciągu obok kwoty figuruje nie nazwa nadawcy przelewu, ale np. numer oddziału Banku, z którego nadszedł przelew. Trud i koszt sprawdzenia poprawności wyciągu Bank przerzuca na klienta, dając mu na to łaskawie dwa tygodnie. Potem to, co Bank napisał, jest święte.

"W ramach usprawnienia" Bank drukuje wyciągi z kilku oddziałów w jednym miejscu, gdzie pewnie zainstalowano superwydajną drukarkę. Ale nie pomyślano o tym, że w tym centralnym punkcie będzie generowane bardzo dużo wyciągów, które trzeba włożyć do kopert i rozesłać. Format wyciągów sprawia jednak, że automatyzacja tej czynności jest praktycznie niemożliwa - skutek: setki nadgodzin pracowników ręcznie pakujących wyciągi do kopert i rosnące opóźnienie korespondencji. Przy okazji gubią się te załączniki, które Bank musi przekazywać klientom (np. odcinki przelewów ZUS, bez których emeryt czy rencista nie może funkcjonować).

Mój Bank, a ponoć i inne też, po raz drugi w ciągu trzech lat postanowił zmienić numery rachunków. Pretekst dostosowanie do wymagań Unii Europejskiej. Pretekst fałszywy, bo jak twierdzi mój znajomy Brytyjczyk, numer jego rachunku nie uległ zmianie od 50 lat, choć bank, z którego korzysta, przeżył i komputeryzację, i przystąpienie Wielkiej Brytanii do Unii, i co najmniej dwie fuzje. Co więcej, numer rachunku znajomego to sześć cyfr, a nowo wprowadzane w moim Banku - kilkadziesiąt. Taka liczba cyfr gwarantuje zwiększoną liczbę pomyłek i zupełnie uniemożliwia zapamiętanie numeru własnego rachunku. Wymaga także posługiwania się ściągą przy każdej operacji, a to powoduje poważne zmniejszenie bezpieczeństwa (ściągę można zgubić, albo ktoś może podpatrzyć nasz numer konta w czasie, gdy w pocie czoła przepisujemy go ze ściągi). List Pana Dyrektora Oddziału o nadchodzącej klęsce zmiany numerów wysłano dopiero pięć tygodni po napisaniu pewno był problem z kopertowaniem! A że jest to klęska, nie trzeba przekonywać teraz to ja muszę powiadomić wszystkich moich płatników, że mam nowy numer rachunku. Za fanaberię bankowych informatyków zapłacimy gigantycznym bałaganem i wielkim nakładem pracy my wszyscy!

I ostatni już przykład. Założyłem kiedyś kilka niewielkich lokat, których terminy upływają tego samego dnia miesiąca. Bank wysyła do mnie wtedy kilka oddzielnych listów, informujących o upływie terminu, każdy list to koszt koperty i opłaty pocztowej. Gdyby wysyłano je w jednej kopercie, oszczędność wyniosłaby kilka złotych. Lokaty są miesięczne, więc rocznie to już kilkadziesiąt złotych straty.

Skąd biorą się takie absurdy? Ano z nowoczesności! Panowie bankowcy usłyszeli, że nowoczesna bankowość opiera się na IT, czyli technikach informacyjnych. Ponieważ nie mają o nich zielonego pojęcia, wynajęli informatyków, którzy nie mają zielonego pojęcia o bankowości, ale za to mają duże doświadczenie w "lokalizowaniu"1 zagranicznych programów. Za grube pieniądze kupiono więc zagraniczny gotowy program bankowy (najpewniej właśnie wycofany z użytku w jakimś "przodującym kraju") i się go "lokalizuje"1. Pod względem językowym oczywiście, bo o dostosowaniu do innych realiów nie ma mowy tu potrzebna byłaby wiedza, której lokalizatorom brak, a bankowców strach pytać. A że banki w Polsce działają na innych zasadach2 niż w krajach anglosaskich - poza arytmetyką nic naprawdę nie pasuje. Ale że to nowoczesne, niech się klienci przystosują!

Podobnie postępują inne urzędy np. ZUS, urzędy skarbowe itp. Wprowadzenie nowego systemu obiegu informacji urzędnicy powierzają w całości informatykom, którzy naturalnie traktują to jako zadanie z informatyki. A jak coś nie wychodzi, winę zwala się na informatykę i informatyków, choć ci ostatni na ogół nieźle wykonują to, czego od nich zażądano.

Tymczasem sama informatyczna strona nowego systemu to fraszka w porównaniu z zaplanowaniem funkcjonowania systemu w rzeczywistym środowisku, które zresztą natychmiast po wprowadzeniu systemu zareaguje licznymi zmianami swojego zachowania. Tu właśnie tkwi trudność we wprowadzaniu IT do realnego świata. Nie jest problemem szybkie i tanie wydrukowanie stu tysięcy wyciągów, problem polega na szybkim i tanim dostarczeniu wyciągu każdemu klientowi. I może tak być, iż poprawne rozwiązanie zadania szybkiego i taniego drukowania uniemożliwia rozsądne rozwiązanie problemu dostarczania wyciągów.

Długi czas przekonywano nas, że nowoczesna multimedialna łączność ożeniona z komputerowym gromadzeniem i wyszukiwaniem informacji, jednym słowem globalna sieć, wymaga innego kształcenia powszechnego: nie sprawność czytania i pisania, lecz zręczność pstrykania w obrazki na ekranie jest teraz najważniejsza. I wszystko się zgadzało, dopóki zdecydowana większość użytkowników globalnej sieci była wychowywana tradycyjnie, nieźle dawała sobie radę z czytaniem i pisaniem. Ale czas płynie i na rynek pracy zaczyna wchodzić pokolenie kształcone komputerowo. I co my widziem, proszę wycieczki? W krajach, które najbardziej poddały się histerii nowej edukacji, lawinowo rośnie zapotrzebowanie na nauczycieli angielskiego3, którzy mają nauczyć pracowników e-firm poprawnego i zwięzłego formułowania myśli na piśmie.

Okazuje się, że zatrważający odsetek nowo przyjmowanych pracowników, z małpią zręcznością żeglujących po Internecie i z szybkością zawodowego rewolwerowca trafiających myszką we właściwą ikonę, nie potrafi napisać komunikatywnego listu elektronicznego do klienta, notatki dla szefa, ani polecenia dla podwładnego. No, a dopóki nie opanujemy metody pozazmysłowego przekazywania myśli, sprawność międzyludzkiej łączności przede wszystkim wymaga sprawnego formułowania wypowiedzi słownej. Posługując się zestawem "buziek" z repertuaru fanów Internetu, dosyć trudno bowiem precyzyjnie poinformować klienta o tym, co się dzieje z jego zamówieniem i jakie są warianty dalszego postępowania. Zwłaszcza wtedy, gdy klient zamówił nie płytę z najgłośniejszym łomotem, lecz rafinerię, lotnisko, albo choćby tylko Airbusa.

1 W żargonie specjalistów nie oznacza to tego, co Państwo myślą, lecz dostosowywanie słownictwa programu do lokalnego języka (np. polskiego). Wyniki "lokalizacji" są na ogół tak samo pokraczne i niezgodne z poprawną polszczyzną, jak nazwa tej działalności.
2 Bankowość w Polsce jest debetowa, w krajach anglosaskich - kredytowa. W bankowości debetowej podstawowym instrumentem przekazywania pieniędzy jest przelew, w kredytowej - czek, którego rola w bankowości debetowej jest zredukowana do minimum, a funkcjonowanie - mocno ograniczone (spróbuj, czytelniku, zapłacić czekiem w urzędzie skarbowym). Czek "idzie" od dłużnika do wierzyciela i dopiero na końcu trafia do banku, przelew "idzie" od dłużnika do jego banku, stamtąd do wierzyciela, po czym - do niedawna - w postaci odcinka "D" trafiał do samego wierzyciela, a teraz "w ramach usprawnień" do wierzyciela nie trafia w ogóle.
3 Jest to język, którym ponoć posługuje się tubylcza ludność przodujących krajów. Jednak spostrzeżenia podróżników zdają się temu zaprzeczać.